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和专车司机聊天为何专车比出租服务好

2019-08-11 04:03:35来源:励志吧0次阅读

  和专车司机聊天:为何专车比出租服务好?

  (图片来源于络)

  (公众号:)按:在经历了这段时间的集中关注后,”专车“议题已被各大媒体从理论层面剖析了无数遍。这次,智驾君决定在北京来一次实地采访,亲自体验一次专车,看看会有什么收获。我们选择了两款目前市场主流的专车App,在坐了1遍以后,我们从专车司机那儿得到了一些答案,下面便是文字记录。

  在用一家知名的专车App下单后几秒内,司机杨师傅便拨通了我的。与我确认好地点后,他用温和且稍带尊敬的语气回复我:“好的,我就在附近,马上过来,请X先生您稍等几分钟”。这样的叫车流程很多人都很熟悉,唯一的区别在于,在习惯了不被温和对待后,突然获得一种被服务感,还是多少令人有些不习惯的。

  在几分钟前,我第一次装上了两款市场主流的专车App,完成注册信息后,两家都立马赠出了首次注册的优惠券(额度在元不等)。随即,我绑定了支付所需的信用卡,这次优惠额度更大,其中一家直接返现了60元到我账户,而另外一家则发了张100元的代金券。虽说专车的费用比普通出租车要高(普遍贵15%-20%),但换算到到同等比例下,这样的优惠力度确切还是很高的。

  5分钟后,专车到达。我选择的是一款“经济型”专车——1辆黑色的本田雅阁。目前市场上的专车软件,有很多不同档次的车辆可供选择,档次越高费用越高。这种细分差异满足了不同人群的需要,也被市场视为专车强调“服务性”的特征之一。

  上车后,杨师傅第一时间向我表达了歉意,缘由是——今天接单太多,忙到没有时间给车内喷香味剂。我这才有意识地闻了闻,并未发觉任何异味。但他告诉我,香水、充电器、瓶装水、充电头以及USB这些都是公司要求车内必备的物件,以此满足乘客的需求,这些必备品被纳入了他们的“工作考核”内容,如果被公司发现有缺少,则会有相应处罚。这引起我对他们工作内容的好奇,我继续追问,他的答案就是两个字——服务。

  杨师傅说,“服务”意识是从面试起就被反复强调的,租车公司面试筛选他们时会重点考察两点——“年龄”、“身体”,年龄不能太大,身体需要健康,不能让乘客看上去有“不安全感”,这类印象感其实就是一种间接的“服务”,可以让客人放心。因此,在筛选环节,就有很多人没法通过。此外,他们工作前都需要接受一星期左右的培训,培训重点也是“服务”,从建立服务意识,到具体的服务事项,他们都需要知道。比如,客人预约需要提早达到,必须在客人指定位置等候,站在车旁等候客人并为其开车门,帮客人放置行李,行车进程中保持安静(除非客人主动搭话或询问),尽最大可能满足客户提出的要求等等,都在培训的内容之中。总之,他们需要变成一个真正的“服务者”。

  但是,仅仅强调却没有制约性的措施很容易使规定流于形式,毕竟,传统的出租公司对司机也有服务要求,但实际情况却远不如人意。面对我的好奇,杨师傅说,服务好不好,打分就可以知道了,在完成一单后,用户可以在支付结算时进行打分,而他们的服务水平会在用户评分中得到反应。评分直接与他们的考核挂钩,如果客人不满意,评分较低,他们就会被公司处罚,轻者扣钱,重者则会被停运。他有一个朋友,不知什么缘由被客人少打一星(满分五星),就被公司正告,而另一个朋友遭到投诉后,直接被公司停运了一星期。因此,他们会在服务上特别用心,以避免被客人打低分或投诉而影响收入。反之,如果被客人好评甚至“收藏”,则会在下一次客人叫车前被系统优先推荐

  ,分数越高,排名越前,接单率也越高。

  (图片来源于络)

  随后,在聊天过程中,他还告知了我一些其他情况:他今年27岁,做专车司机前,从事代驾工作,一年前就听说有专车,几周前才应聘上这份工作,工作时间也就一星期左右。他有一些朋友在其他专车公司工作,情况和他差不多。

  全部行驶过程比较平稳,聊了半个多小时后,我到达了目的地,里程约为14公里,费用在70元左右。算上代金券和返现金额,我的第一次专车体验基本没有自己花钱。随后,我依照流程在App上给了杨师傅一个好评。紧接着,我打开了另一家专车App,这一次我选择了一辆更高档一些的“舒适型”专车——1辆大众帕萨特,司机韩师傅一样是一个年轻人。

  韩师傅话不多,基本是我问一句他才答一句。与杨师傅不一样,开专车只是韩师傅的一份兼职工作,他一周只花一天时间来开专车。在朋友推荐给他这份工作前,他对专车一无所知。当然,在强调“服务“的部分,他和杨师傅一样说了很多,不同只是体现在一些细节上。如招聘条件,他们公司更看重的是驾龄、车况(因为司机可以用自己的车,这样的话必须保证车况良好),而在培训后,他们需要考试,通过的才可以上岗。其他方面,韩师傅表示,大部分都差不多,只有评分机制是所有专车公司共有的,因此,专车的服务普遍都还不错。

  ”换了我自己,以后也会选专车,因为熟悉。比出租车的服务好太多了。“在谈话进程中,一直内敛平和的韩师傅只在这句话上稍稍显出了点激动的情绪,但一说完他仿佛就意识到自己有些失态,立马不好意思地冲我笑了笑,似乎在顾虑些什么。随后,我们恢复了一问一答的模式,直到我到达目的地。

  【智驾君观点】

  多年以来,垄断机制下的出租车运营模式令这项原本最应当带有”服务“色彩的行业渐失其味,出租司机不满意,打车者一样不满意,低质服务久行不消,打车者也对”服务需求“日渐麻痹。专车的出现,像是突然绕开了这个传统问题的关键,将租车领域的市场力量重新激起出来,也令租车行业的”服务“性质重新显现。

  智驾君认为,专车获得的井喷式好评更像是一次大家对传统出租车业不满的宣泄,而非专车本身有多好,毕竟,作为价格更贵的差异性租车服务,专车比出租车服务更好自是理所当然,而普通出租车也仍然应该是满足大众需求的首选。因此,当下的重点应当不是专车服务有多好,而是普通出租车业应当反思自己到底有多差,垄断是一方面,自身不思进取是另一方面,专车拥有打分评价这个制衡机制,出租车应该也有。面临越来越火的专车,普通出租车业能否被倒逼革新,重拾市场规则,提升服务,将成为未来出租车业最使人期待的一件事。

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